クレーム対応研修

本研修では、クレーム対応の基礎知識から具体的な対応法を体系的に学びます。ロールプレイング等で自己のレベルを把握すると共に顧客対応の改善策を具体的に抽出していきます。

適正対象者
  • クレーム対応窓口やコールセンターの方々
  • 営業部門、営業事務で顧客とのクレーム対応をされている方
  • 営業所で顧客対応される方
得られる効果、習得できるスキル・知識
  • クレームにおける相手の心理や基礎知識が習得できます
  • クレームの初期対応におけるヒアリングのスキルがマスターできます
  • クレーム対応を戦略的に段階を踏んで対応していくステップが習得できます
G-10
本プログラムは一例となります。貴社の課題、ご要望をお聞きした上で、業種・業態に合わせ、もっとも実効性のあるプログラムにカスタマイズしたします。

研修概要(一例)

1.クレーム対応の基礎知識

1.サービスの品質に関する区民の意識
2.クレームの背景にある要素を考える
3.提供側と購買側の意識レベルの違い
4.クレーム対応場面の段階的な違い
5.相手の心理に則した対応、態度
6.コンプライアンス・危機管理の考え方

2.「クレーム」ヒアリングの技術と手法

1.客さまの言い分から客観的事実を把握する
2.お詫びのタイミングと言い方
3.お客さまの不満を解消する「共感」の示し方
4.お客さまの話を誘導するあいづちの使い方
5.クレームの本質をつかむ質問の技術
6.相手の反論からクレームの流れを読みとる
7.「担当の私が責任を持って」の重要性

3.「クレーム対応」の具体策

1.クレーム発生の共通要素
2.電話での対応と対面時の対応
3.「早期訪問」の重要性
4.チームでの対応
5.「即答」することが誠意とは限らない
6.解決策を見出すための基本的な考え方
7.クレームの原因を説明するときの注意点
8.解決策の方向性を示してから条件を詰める
9.電話・メールでのクレーム対応のポイント
●ロールプレイング




人材育成・組織力強化の企業研修・リサーチ&コンサルティング

マーケティング研究協会は、お客様ごとに異なる課題点、ニーズ、業界・業態を的確に把握、リサーチし、最適な方法、解決案をご提案します。
個別研修だけでなく、マーケティングリサーチ、診断・分析、プランニングに至るまで課題解決の全てを、責任を持ってご支援いたします。

リサーチ・研修・コンサルティング