スグにできる!経験や感覚任せからの脱却

競争戦略としてのCS向上

人材育成

営業力強化(店舗・売場)

お客様の価値観が多様化している昨今、多くの企業が「お客様のために」など、顧客志向・顧客満足を重視する考えを企業理念や行動指針に掲げ、サービス改革やSC向上は大きなテーマとなっています。
しかし、サービス改革やCS向上を具体的に取り組むためには、いくつもの大きな壁が存在しており、「お客様の声を収集するだけで組織として活かせていない」「結局は現場任せ、個人任せ」「経験知なだけ」という声も聞こえてきます。

本セミナーでは、サービスの経験値を組織の力に変えて、成果に繋がるCS向上を実現するための一手を見出していただける内容となっています。業界の枠を越えて成果に繋がるサービス改革やCS向上の本質論を整理した上で、それを組織的に実践するための具体的手法や先進事例をご紹介いたします。


講師紹介

講師紹介

講師イメージ

講師名 松井 拓己
所属 松井サービスコンサルティング 代表
略歴 サービス改革専門家
株式会社ブリヂストンで事業開発プロジェクトリーダー、ワクコンサルティング株式会社の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、現職。サービス改革の専門家として、メーカー・サービス業・小売業など業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも行っている。代表著書:日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~

セミナー概要

〈1〉「顧客中心」時代の競争力とは?

・ サービスの生産性向上や競争力を捉え直す
・ なぜCS向上やサービス改革は苦戦するのか?
・ CSやサービスの伸びしろとは?

〈2〉サービスを科学する!

・ サービス品質を分解して考える
・ 個人の経験知を組織の力に変えるプロセスモデル
・ サービスを成長させる4つの視点

〈3〉顧客満足とサービスの本質とは?

・ 顧客満足とサービスの定義とは?
・ 「何をやるか」以上に重要なこと
・ サービスの生産性向上のポイント
・ 事前期待で顧客を再定義する

〈4〉成果に繋がるCS向上の取り組みとは?

・ サービスレベル向上の2つの方向性
・ リピータや紹介に繋がる顧客満足とは?
・ 次の一手に繋がるVOC・CS調査のポイント

〈5〉CS向上の6つの壁の克服!

  1)建前 2)情熱 3)顧客不在 4)闇雲 5)実行 6)継続
・ いざ取り組むと必ずぶつかる6パターンの障壁
・ 組織を動かし継続的な取り組みに変えるためのポイント

開催日時 2018年2月27日(火)13:00~17:00
会場 マーケティング研究協会セミナールーム(飯田橋駅徒歩10分)  アクセスマップ
受講料 43,200円(税込) 飲料などをご用意しております
セミナーNo. 0715124

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