優良顧客のつくり方!育て方!囲い方!

鉄則!CRM戦略

ROIを高めるマーケティング最前線

マーケティング

デジタルマーケティングの技術革新やマーケティングオートメーションの仕組みにより、ビジネス環境は日進月歩で進化を続けています。「顧客=ID」をどのようにアクション(行動)に繋げるか?売上を作り出すか?が、多くの企業にとってのマーケティング課題、営業課題のひとつになっています。そのような環境下、今改めて、「CRM」がホットワードになっています。CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)とは、顧客との関係管理です。

本講座では、継続的に購入をしてくれるリピーター・優良顧客を増やすための戦略として学んでいきます。国内市場が減少する中、これまで通用してきたような新規顧客を追い求め続けるマス的なアプローチでは限界が生じてきています。そこで、現在各社が力を入れているのが、既存顧客へのアプローチ、優良顧客化です。一部の優良顧客が全体の売り上げの大部分を生み出すといわれる中で、その優良顧客をどのように特定し、顧客の育成や新規プロモーション戦略に反映できるかが事業成否の分かれ目となってきています。
そこで、本講座前半では、優良な顧客を見つけ出して、資源を投下する「選択と集中」を行っていく必要があることや、そのための顧客データ分析手法を学びます。
後半では、営業担当者、店舗・ショールーム・イベント、コールセンター、Webサイト、ソーシャルメディア等顧客接点全体でどのような顧客体験があるべきかをイメージしつつ、顧客接点の設計をし、具体的な施策へ落とし込むという、優良顧客化増への道筋を学びます。


講師紹介

講師紹介

講師名 坂本 雅志
所属 株式会社スマートウィル 代表取締役社長
略歴 1993年日本生命保険相互会社入社、12年超に亘り、リテールマーケティング戦略に従事。2005年、企業買収(PE投資)を主軸とする投資会社に参画し、マーケティング戦略担当として、リテールビジネスを中心とした多くの投資先の経営支援を担当後、テレマーケティング事業のリーディングカンパニー「(株)ベルシステム24」の社長室長、執行役員営業企画室長、専務執行役・COO(最高執行責任者)等に従事。この間、BBコール㈱取締役、(株)ワン・トゥ・ワン・ダイレクト代表取締役社長、社団法人日本テレマーケティング協会常任理事等を歴任。一貫して、マーケティング・コミュニケーション関連業務に従事。2010年独立起業、CRM戦略を核とした経営コンサルティング会社、株式会社スマートウィルを設立し現在に至る。2012年より、青山学院大学大学院国際マネジメント研究科にて非常勤講師を務める。担当講座「CRM戦略」主な著書「この1冊ですべてわかる『CRMの基本』」日本実業出版社(2014年)

セミナー概要

1.CRMの全体像を理解する

CRM戦略とは・・・「売上を伸ばすための顧客戦略」の考え方
 ・CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)とは、顧客との関係管理
 ・リピーター・優良顧客を増やすための戦略を考えるべき
 ・最初の一歩は、データ分析の上位顧客を正しく分類し、優良顧客を明確化(差別化)
 ・次に、その優良顧客へどうアプローチするべきか、顧客接点を設計し、効果的な施策を

今こそ「既存顧客との関係」を見直そう
 ・国内市場が減少する中、新規顧客を追い求め続けるマス的なアプローチでは限界!
 ・自社商品・サービスの良さを知っている既存顧客へ目を向けるべき
 ・既存顧客を正しく知って、手厚く遇するべき顧客を囲い込もう
 ・優良顧客率を2%上げたら、売上が20%アップの成功事例も

顧客管理の基礎・基本:「1顧客1ID化」
 ・客単価が低い顧客でも、全体でみれば実は優良顧客!?
 ・煩雑なシステム統合はなくても、顧客情報のバーチャルな統合データベース化は可能

顧客の識別のための「分析手法」
 ・データより顧客構造を理解しよう!
 ・基本を押さえる:デシル分析、デシル移動分析、顧客離反分析、RFM分析等
 ・売上の上位顧客=優良顧客か?企業戦略を顧客セグメンテーションへ反映

2.顧客を育成する最適なプロモーション

優良顧客を育てるプログラム :「顧客との密接な接点」を生み出す
 ・顧客との関係を管理していくためには、顧客接点の開発が大事!接点は、営業担当者、
  店舗・ショールーム・イベント、コールセンター、Webサイト、DM、ソーシャルメディア等
 ・顧客の意識・行動に合わせ、最適な顧客接点を設計・リソース分配
 ・各接点で取得した顧客情報を全接点で共有する仕組みが大事

「効果的なプロモーション施策」の企画方法:データでここまで分かる
 ・離反傾向のある顧客にはすぐにアプローチを!データでアブナイ顧客を見える化
 ・購入履歴から顧客のリピートタイミングや買いそうな商品が見えてくる
 ・優良顧客のペルソナに類似の潜在優良顧客をサーチ、新規顧客の獲得へ!
 ・施策の後に必ず効果測定を!トレンドを捕捉し、仮説立案・検証のPDCAサイクルの構築

開催日時 2018 年1月26日(金) 13:30~17:30
会場 マーケティング研究協会セミナールーム(飯田橋駅徒歩10分)  アクセスマップ
受講料 43,200円(税込) 飲料などをご用意しております
セミナーNo. 2515115

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