ムダなトラブルを起こさない危機管理ノウハウ

クレーム対応 4時間集中講座

小売業(リテール)


講師紹介

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講師イメージ

講師名 堀田 泰希
堀田経営コンサルティング事務所 代表
略歴 ミズノ、上新電機、ドンキホーテを経て、コンサルタントとして独立。 販売力強化に関するコンサルティング活動に従事する傍ら、「顧客満足と危機管理のバランス」に悩まれている流通業からの相談も絶えない。豊富なリスクマネジメントに関するノウハウ(クレーム、暴力団問題、万引き、内引き、事件、事故等)を活かし、現場で起こる様々なトラブルの予防と対策に関する指導も多数こなす。本部・店舗・警察・弁護士の組織連携体制づくり、お客様相談室設立、コールセンター対応指導、危機管理対策マニュアル作成、クレーム対応教育等、組織対応とコミュニケーション対応の両輪に取り組む。

セミナー概要

1,現場が悩む!お客様の声とクレームの実態

・そもそもクレームとは何故、起こるのか?
・顧客満足、顧客期待とクレームの関係性
・クレームに関する関連法規の理解
・組織体制を理解した難敵!多発するシニアクレーマー
・コミュニケーションスタイルに現場が戸惑う!外国人への対応
・行政から求められる2020年に向けた「おもてなしレベル」の向上

2,そもそもクレームを起こさない危機管理体制とは?

・顧客接点を管理するチェックポイント
・そもそも情報共有がされない運営体制が大問題
・組織対応力と個人対応力を高めるハウツー

3,クレームを見える化するマネジメント体制

・現場~本部のレポートラインとゲートキーパー
・専門部署の役割と対応マニュアルの整備
・クレームの発生要因の多くはヒトにあり
・現場へのクレーム対応教育の方法

4,クレームのパターンと対策(事例解説)

・クレーマーが突き入る初動対応と組織の弱み
・クレーマーは誰なのか?顧客への対応と排除
・現場で対応すべきクレームとその対策
・本部で対応すべきクレームとその対策
・ハードクレームと法的解決策

5,こんなときどうする?ケースに学ぶ模範対応とは?

開催日時 2017年9月7日(金)13:30-17:30
会場 マーケティング研究協会セミナールーム(飯田橋駅徒歩10分)  アクセスマップ
受講料 32,400円(税込)
セミナーNo. 0715099

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