接客販売の強化:お客様に「価値と満足」を提供する力の醸成!

接客販売の強化

【こんなことありませんか?】
  • ミステリーショッパーや接客コンクールでは好成績なのに、売上につながっているとは思えない。
  • 接客は、個人のセンスと経験が問われるため、現場任せになってしまっている。
  • スキルではなく、モティベーションに大きな問題を抱えている。

接客販売を強化するうえで最も重要なポイントは、自店が提供する商品、サービスを顧客にとっての価値と満足に変換して提供することです。ターゲット顧客の心理を理解し、
接客手法を改善することで、見違える程の販売力が身に付きます。

コンセプト「型ではなく技の鍛錬!"売る"ための接客」

型ではなく技の鍛錬!"売る"ための接客

トレーニングの進め方(例)」

第1回(顧客理解編)
1)お客様を知ろう
  • 消費者と買い物客の違い
  • 商品の買われ方のパターンを理解する
  • 70%の購買決定は、なぜ店頭で行われるのか
  • 計画購買、非計画購買を細分化して考える
2)お客様について考えよう
  • 当店に来るお客さまはどんな人たちか?
  • お客様は当店に何を求めて来てるのだろうか?
3)現状の接客の振り返りと改善検討
  • 現状の接客販売スタイルの振り返り
  • お客様の求めてている事とのギャップを考える
  • ギャップの要因を掘り下げる
  • 明日から着手したい打ち手の検討
第2回(提案スキル編)
1)接客のプロセス
  • 接客販売の全体像
  • 売上に直結する4つのポイント
2)ヒアリングのスキルを学ぶ
  • 「聞く」と「聴く」の違いを知ろう
  • 聴く力を高めるポイント
3)質問のスキルを学ぶ
  • 開いた質問と閉じた質問
  • 事実を知る質問と感情を知る質問
4)共感のスキル
  • 相手の考えを受容して伝え返す
  • 要約の技法
5)提案のスキルを学ぶ
  • ベネフィットを創る、考える
  • FABE技法を使って説明する
6)接客シナリオとロールプレイ

事例1:スポーツブランド

店長・販売スタッフ対象 "接客スキル調査"で個々の目標を再設定

"接客スキル調査"で個々の目標を再設定
  • 研修企画前に全販売スタッフを対象に、意識アンケートとスキル調査を実施。その結果、所属ブランドやエリアによって、販売スキルや意識に大きなバラつきがあることがわかった。
  • 事前調査の結果に基づいて、研修対象者のスキルの伸びしろづくりに着手。自身の現状を客観的に捉えて、より魅力的な販売スタッフになるための意識・知識・スキルを身につけて頂ける内容を構築。
  • 集合研修で、事前調査の結果のフィードバックに加えて、会社として期待する接客レベルを講義。その結果を踏まえて、自身で努力すべきことと、そのためのアクションプランを検討いただいた。
  • アクションプランに対して定期的な振り返りを実施。それに加え、接客ロールプレイコンクールも実施し、個々の能力向上に向けて取り組んだ。
成果
ベテランから新人まで、同じ尺度で自身の現状レベルを認識したことにより、強み・弱みが明確になり、日々の業務の中で自己目標が設定できた。
上記の目標を店長以下、メンバーで共有することにより、店舗レベルでのOJTの質も高まり、チームワークも向上した。
研修ご担当者の声
教育体系に基づいて、様々な教育を実施してきて人材レベルには多少の自信がありました。今回、販売スタッフへの調査を実施したことにより、個々の意識や考え方のレベルが明確になり、まだまだ教育が浸透していないことを痛感しました。
弊社企画担当より
今までさまざまな教育を実施されていた会社でしたが、販売スキルの浸透度合いにはばらつきがありました。教育の浸透度を図るべく、調査を実施し、個々のスキルを把握、それぞれに教育目標の設定が重要と考え、一連の施策をご提案させていただきました。

事例2:住宅メーカー

住宅展示場・ショールームスタッフ対象 "販売ストーリー構築"で店舗販売力強化

"販売ストーリー構築"で店舗販売力強化
  • 住宅展示場ショールームにおいて、お客様に積極的にプランの提案を実施できていなかった。ショールームの基本機能が不明確になっていたこともあり、スタッフ個人の力に頼ったセールストークでの販売が実施されていた。
  • 一般的な小売店舗で実施されている接客や店舗環境づくりのセオリーを導入し、アプローチからクロージングまでのストーリーとそれをサポートするショールームやツールの使用方法を整理。上記のマニュアルを作成し、それと対応した研修を実施。
  • 研修は集合型の研修ではなく、各ショールームでのワークショップを実施。改善点を明示し、小売業でのセオリーやノウハウを例示。ショールームを有効に使って魅せる方法を伝達。またワークショップではお客様を想定したロールプレイングを実施。
  • 研修実施後にお客様タイプ別の接客ストーリー集を作成&配布。見込客へのアプローチ方法を明確にできるように顧客カルテの見直しも実施。
成果
販売ストーリーを構築したことにより、スタッフぞれぞれに眠っていたノウハウが共有化され、ショールーム内でのOJTも円滑に行えている。
研修参加者が、日常生活においても様々な店舗での販売の工夫を学んで新たなアイデアとしてショールームに適応させている。
研修ご担当者の声
ショールームとしての基本が何もできていないことを改めて痛感しました。スタッフ皆が「住宅販売は、一般の店舗と違う」と認識していましたが、セオリーやノウハウは、変わらず使えるものがたくさんあることに気がつきました。
弊社企画担当より
ショールームの機能を見直し、小売店舗のノウハウを住宅ショールームで応用できないか?というご相談からはじまりました。何度もショールームにお伺いしながら、新しいアプローチと販売スタイルをご提案させていただきました。現場のスタッフのやる気を引き出すこともできました。

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